Processus de client-testeur EPI : Retour d’expérience de l’un de nos clients
Dans le but d’améliorer la qualité de nos produits et de répondre de manière plus approfondie aux exigences de nos clients, nous développons depuis plus d’un an notre pôle dédié aux équipements de protection individuelle (EPI) au sein de BONNEFON SOUDURE. Dans cette optique, un travail minutieux a été entrepris pour sélectionner nos fournisseurs et perfectionner notre gamme d’EPI. Nous avons d’ailleurs créé un article à ce sujet, consultez-le ici.
À la suite de ce travail, un nouveau processus a vu le jour : celui de clients-testeurs. Le but étant de perfectionner notre offre en soumettant des produits à des tests-terrain par nos clients-testeurs sélectionnés. Les retours de nos clients nous permettent de définir l’inclusion ou non de ces produits à notre plan de vente.
Pour que ce retour soit le plus complet possible, nous avons établi un questionnaire qui se porte sur le rôle du client-testeur, son ressenti global vis-à-vis de l’expérience de client-testeur, notre façon de procéder pour les tests, les équipements testés, la communication entre notre client et nos équipes pour ces tests, et enfin, les éventuelles suggestions d’amélioration de nos clients.
Nous sommes ainsi parties à la rencontre de nos clients pour récolter leurs témoignages.
Découvrez l’interview de l’un de nos partenaires de longue date, acteur majeur dans la construction de matériels agricoles et travaux publics.
Comment s’initie le test d’un produit et pourquoi avez-vous accepté de devenir client-testeur pour BONNEFON SOUDURE ?
« En général pour nous, une demande spécifique émerge du point de vue opérationnel. Lorsque cela est le cas, nous nous tournons vers BONNEFON SOUDURE et Léonie [notre technico-commerciale spécialiste EPI] prend en charge la demande pour nous faire tester le produit le plus adéquat possible. Le rôle de client-testeur est pour nous un avantage. La flexibilité de BONNEFON SOUDURE y est pour beaucoup car dès lors que nous rencontrons un besoin, on sait que l’on peut se tourner vers les équipes pour obtenir une réponse à nos demandes spécifiques.
Et puis, BONNEFON SOUDURE est un partenaire avec lequel nous avons développé un lien particulier. On a un véritable attachement à la relation humaine que l’on entretient avec les équipes. Il semblait donc assez évident de poursuivre cette collaboration au travers de ce nouveau process. Nos motivations faisaient écho à notre historique partagé avec la marque, mais aussi aux valeurs que nous partageons avec leurs équipes. Le service personnalisé de BONNEFON SOUDURE répond à nos besoins spécifiques, on ne voyait donc pas vraiment d’intérêt à collaborer avec d’autres acteurs du secteur ».
Quels sont les avantages du rôle de client-testeur ?
« Notre collaboration pour les tests a débuté il y a quatre ans par des essais de produits. À ce moment-là, le processus officiel de client-testeur n’existait pas encore chez BONNEFON SOUDURE puisqu’il n’y avait pas de pôle EPI dédié. Nous rencontrions cependant un besoin pour l’achat de cagoules ventilées. Nous avons donc rempli des dossiers après les essais des produits proposés et BONNEFON SOUDURE s’est chargé de les étudier. Pour nous, les tests étaient positifs donc l’achat de la cagoule proposée a ensuite été validé. Elle remplissait toutes les conditions pour intégration dans le quotidien de nos équipes. C’était intéressant car les tarifs étaient attractifs et que cela ne nous engageait pas : nous avons appris à connaître le produit et identifier ses caractéristiques avant de conforter notre choix.
Puis dans notre métier, il nous arrive régulièrement d’intégrer des personnes intérimaires. Cela crée une difficulté supplémentaire pour les équiper en protection car leur passage dans notre entreprise est bien souvent éphémère. Les tests de produits nous aident bien pour cet aspect. C’est un autre avantage auquel on ne pense pas au début mais qui est finalement très appréciable ».
Qu’envisagez-vous pour cette procédure dans le futur ?
« Jusqu’ici la procédure de client-testeur n’était pas spécialement cadrée, dans le sens où nous demandions toujours aux mêmes profils de nous faire des retours et que cela se faisait assez rapidement. Aujourd’hui, il est vrai que faire évoluer la procédure pour la rendre plus officielle est un réel souhait. Nous voudrions mettre en place une approche plus cadrée, impliquant notre service achats. Et puis, nous travaillons activement à la mise en place de la norme ISO 9001 donc toutes ces démarches entrent dans notre souhait de structurer cette collaboration ».
Quels sont vos retours d’expérience sur ces tests effectués ?
« Pour nous, la qualité des produits testés a toujours été présente et tout a toujours été validé. C’est donc un retour d’expérience positif que l’on garde à l’esprit. Dès lors qu’on rencontre un besoin produit, BONNEFON SOUDURE arrive à répondre à notre demande. Cela a été le cas même pour des produits en dehors de l’offre EPI. Nous on considère qu’on est au-delà du simple test parce qu’on sait que l’on est écouté. On a aussi pu tester divers EPI tels que des chaussures, des gants, d’autres cagoules ventilées et des vestes de soudeurs. Par ailleurs, la qualité des vestes confiées par Léonie était en totale adéquation avec nos besoins. Pour cet équipement, un processus d’essai approfondi a été mis en place sur une période d’un an et demi, impliquant des retours réguliers. On a rencontré quelques petits soucis, mais BONNEFON SOUDURE a toujours été réactif. Cela a permis au fournisseur de prendre en compte nos retours, et ainsi de rectifier les problèmes rencontrés ».
En cas d’insatisfaction d’un produit, notre client explique :
« Léonie nous accompagne et nous suit, elle ne nous lâche pas. Si on n’est pas satisfaits, elle nous propose des alternatives. De plus, même les retours négatifs sont bénéfiques pour faire avancer les choses. Cela permet à BONNEFON SOUDURE de ne pas faire entrer dans leur offre des produits qui ne seront pas appréciés par les clients. Puis nous on est aussi gagnants puisque les produits nous sont offerts ou proposés à des prix attractifs, en plus d’avoir un suivi rapproché. Il y a un véritable échange et cela contribue à faire avancer tout le monde ».
Utilisez-vous certains équipements testés au quotidien ?
« Oui ! Nos équipes utilisent quotidiennement les EPI testés et validés, notamment les vestes, cagoules ventilées, gants et chaussures. Pour les gants, on peut déjà constater l’impact positif que ce nouveau modèle a sur notre consommation. Nous avons significativement réduit la fréquence de remplacement de ceux-ci et nos opérateurs nous ont souligné le gain en confort constaté à plusieurs reprises ».
Comment qualifieriez-vous la communication entre les équipes BONNEFON SOUDURE et vos équipes ?
« Je la qualifierai de très bonne. Pour nous, on est dans un partenariat au-delà des relations client-fournisseur traditionnelles. La réactivité du service BONNEFON SOUDURE, en particulier pour les demandes de prix est notable. Parfois, le processus de test de certains équipements doit se dérouler sur le long terme, on a donc besoin d’un suivi rapproché, et c’est ce que BONNEFON SOUDURE fait ».
Votre retour global ?
« Pour nous, l’expérience est plus que satisfaisante et ne s’arrête pas là. Cela a renforcé notre relation avec les équipes BONNEFON SOUDURE et pour nous le lancement de l’activité EPI est une réussite. Maintenant on souhaite structurer la procédure de tests (intégration des services HSE et achats dans le processus de test des EPI, mise en place de feuilles de suivi…), mais on sait que cela se fera sans encombre ».
En résumé, cette rencontre avec notre client-testeur confirme l’importance de continuer à tester nos produits, dans le cadre d’une démarche constante d’amélioration, d’engagement envers la qualité et l’innovation. Grâce à notre collaboration réussie avec notre partenaire en construction de matériels agricoles et travaux publics, nous avons pu façonner un avenir prometteur pour les EPI et cela nous a permis d’affiner notre gamme, une tâche à laquelle nous travaillons au quotidien.
Nous remercions chaleureusement notre partenaire d’avoir pris le temps de nous recevoir pour nous communiquer ce précieux témoignage.
Si vous souhaitez être conseillé pour le choix de vos EPI :
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